Customer-Oriented お客様本位の業務運営方針（保険募集活動）

方針1:
重要な情報をわかりやすく提供します

当社は商品説明時に、お客様の状況、保険知識、ご加入目的などを考慮し、保険の仕組みや商品内容などの重要な情報について、お客様にご理解いただけるよう適切でわかりやすく説明を行います。

1. 1. わかりやすい商品・保険の仕組みの説明

   保険会社のパンフレットを使用し、専門用語をわかりやすい言葉に言い換えて、お客様に必要な補足説明や具体的な例示を交えながら、わかりやすい商品説明を行います。

2. 2. 必ず確認していただきたい点について当社統一ツールを使用してご案内します

   担当者による説明の濃淡を排し、必ずご確認いただきたい「仕組み」や「よくある勘違い」などについて統一ツールを使用することで必ずご確認いただくようご案内します。

3. 3. 重要事項等の説明

   保険契約の内容をよりご理解いただくために、補償の内容、補償を受けられる方の範囲、保険料に関する事項等を記載した「重要事項等説明書」をお客様に必ずご提供し、契約概要と注意喚起情報について説明のうえ、ご自分でもよくお読みいただきご確認いただくようご案内します。

4. 4. デジタル契約手続きの推進

   自動車保険の新規契約および継続時や変更手続き時には、契約プロセスを適切に行うため、デジタル契約手続きを推進しています。

5. 5. 高齢者・障がい者への配慮（当社では７０歳以上の方を高齢者と定義します）

   ご高齢のお客様と障がいのあるお客様には、その特性に応じて合理的に配慮するよう、以下の注意点を当社保険募集マニュアルにて定めています。

   1. ①加入目的や想定されるリスク等について、お客様が理解しやすい言葉で質問し、お客様の意向を正確に把握・確認します。
   2. ②商品内容について、お客様の理解度や判断力等を確認しながら、わかりやすい言葉で丁寧に説明します。
      また、お客様の理解が不十分と思われる場合は繰り返し説明し、特に不利益事項等については、十分に説明を行います。
   3. ③お客様の希望や必要に応じ、お客様のご親族様等を交えて十分に説明したうえで意思確認を行います。

   ※ただし70歳未満のご契約者であっても「会話がかみ合わない」「理解力に問題がある」と思われる場合は親族の同席や法定代理人等による手続きを行います。

   ※高齢者募集は高齢者の理解度・判断力を考慮し、きめ細やかな対応に留意する点より極力対面募集を行います。

方針2:
お客様に最適な商品・サービス等を提供します

お客様のカーライフの状況をしっかりとお伺いし、お客様のご意向と実情に沿った適切な商品を選択し、わかりやすいご提案を行います。
また、ご契約後もお客様の快適なカーライフのために親身になってご相談をお伺いし、ご契約を適切に管理することでお客様のカーライフに安心をお届けします。

1. 1. 適切なご意向の把握

   提案する保険契約の内容をわかりやすく説明しながら、把握したお客様のご意向に合致した適切な保険販売を行うために必須説明事項実施確認書等を使用しご意向の確認を行います。

2. 2. 適切な推奨販売に向けた体制整備

   自動車保険をお勧めする際は、保険商品の継続的な教育が行われている「拠点で定められた担当の保険会社」の商品をお客様に推奨し、わかりやすく丁寧な商品説明ができる体制を整えていきます。
   お客様へは、当社統一ツールにて推奨保険会社のご案内を行います。

3. 3. お客様とのコミュニケーションを重視した保険契約の適切な管理

   お客様の契約保護および利便性の観点から、お客様とのコミュニケーションを通じて、カーライフの変化を把握するよう心がけています。
   また、お客様のカーライフの変化に沿った補償やサービスが速やかにかつ途切れなく提供できるよう適切なアドバイスを行うなど、保険契約を適切に管理します。

   1. ①始期応答月の契約確認

      長期の自動車保険契約については、始期応答月に内容変更や誤りがないかお客様へご確認させていただきます

   2. ②満期時の契約管理

      保険契約が満期を迎える際には、更新後の証券等がお届け完了していることを目指します。
      そのため早期にご案内できるよう満期一覧表や保険システムの満期カレンダー機能を使用し 管理します。
      また、お客様の意思に反して無保険にならないよう細心の注意を払い、満期日が近くなってもご連絡が取れない場合は、ご訪問などさまざまな手段でアプローチし、かつ、組織として対応状況を管理します。

   3. ③車両購入時の保険契約確認

      お客様が車両購入する際に無保険や重複契約とならないように自動車保険の加入状況について確認を行うとともに、車両納車時にも最終確認を行います。

   4. ④下取・買取時の保険契約確認

      お客様の車両を当社への下取や買取により手放された場合は、その車両についての保険契約を確認し、車両入替や解約等の手続き漏れや誤りがないようにチェックを行います。

   5. ⑤お客様からの申し出事項

      お客様から保険の内容変更を受け付けた際は迅速に対応します。

方針3:
お客様に寄り添った事故対応を実践します

当社は、お客様が万が一事故に遭われ、ご連絡をいただいた際には、事故時の対応に必要なことを適切にアドバイスするとともに、保険会社と連携し初期対応にあたることで、お客様の不安をいち早く解決するよう努め、お客様の安心と信頼の輪を広げるよう努めます。

1. 1. 担当者の事故対応教育

   事故発生時にお客様からご連絡をいただいた際に適切なアドバイスが行えるよう、事故時の初期対応について教育プログラムを策定し、業務品質の向上を目指しています。

2. 2. メルセデスベンツ保険専用コールセンターの設置

   保険契約者のみなさまへ安心なカーライフをご提供するため、メルセデスベンツ保険専用コールセンターを設置し、万が一の事故の際にも365日24時間対応を行います。

3. 3. 無償付帯サービスのご提供（ブランド保険付帯サービス）

   当社にて自動車保険にご加入のお客様へ、飛び石によるガラス破損等の事故に対応した補償サービスを無償付帯することで更なる安心をご提供します。

方針4:
お客様の声を活かして募集活動の品質を向上させます

いただいたお客様の声に真摯に耳を傾け、社内及び取引保険会社コールセンター等で収集した事例を共有し、社内教育内容にフィードバックすることで、担当者の保険知識の向上や説明・提案のスキルアップを図り、募集活動の品質向上を目指します。

1. 1. お客様の声の共有と再発防止

   社内及び取引保険会社コールセンター等で収集した事例を当社内で共有し再発防止を図ります。

方針5:
利益相反を適切に管理・対応します

お客様との利益相反の恐れがある取引について、お客様の利益が不当に害されることのないよう、適切に管理・対応するよう努めます。

方針6:
運営方針の浸透に向けて取り組む主な項目

安心と信頼をお届けする当社の経営理念を実現するため、お客様の声や社会の変化を真摯に受け止め、高いモラル意識の醸成と業務品質向上を目指した人材強化に取り組んでいきます。

1. 1. 社員の教育・育成

   策定した年間教育計画に基づき、月1回以上の自動車保険の研修・教育を実施し、担当者の知識と業務品質の向上を図っていきます。

2. 2. 拠点自主点検と保険担当者自主点検

   拠点（年1回）と担当者（年1回）の自主点検を実施し、業務品質の向上を図っていきます。

3. 3. 新入社員の教育

   新入社員である担当者に対しては、募集開始までに必要な保険の商品知識や業務知識を体系的に身に付けることが出来るように新入社員用の教育プログラムを実施しています。

4. 4. 運営方針の浸透・実践状況の確認

   運営方針の浸透・実践状況を検証するため、別に定める評価指標について進捗状況を確認していきます。

評価指標

• ・契約者向けアンケートにて「大変満足」をお選びいただける割合【目標：60%】
• ・デジタル手続き実施割合 90%以上
• ・満期日28日前の更新完了率 90%以上

改定と社内展開

• ・本運営方針については毎月開催の拠点長会議において内容確認し、改定や追記等で修正を行っていきます。
• ・拠点長会議を受けた各店舗内展開打合せにて、本方針の展開状況を確認します。

対比表

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